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 企業の中で、営業やコールセンター、ヘルプデスクなど顧客に直接対応する業務のことをフロントオフィスと言います。一方、バックオフィス業務とは、経理、生産管理、購買管理、人事給与といった企業内におけるいわゆる事務処理的な業務の事を言います。
 企業におけるIT化は会計や経営管理、生産管理などバックオフィスを中心に進んできました。1990年代半ば以降、フロントオフィスにおける顧客管理のシステム化にも焦点があたり始め、CRMという概念をサポートする各種のITツールが商品化されるようになりました。


【1:5の法則】
新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則。


 市場が高度成長期から成熟期へと進むにつれ、同じ市場に類似商品が溢れる状況になっています。企業がこのような市場で新規顧客を獲得するには、より多くの販売費や広告宣伝費をかける必要があります。
 しかし、類似商品との価格競争の影響で多くの利益は得られません。つまり、新規顧客を獲得するには以前よりも多くのコストがかかり、その割には利益を生まないという構造ができています。



効率の悪い新規顧客の獲得



収益性の高い継続顧客

【5:25の法則 】
顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善されるという法則。


 この法則が示すのは、同じコストなら既存顧客の維持にかけたほうが利益は向上するというものです。闇雲に新規顧客の開拓を行うのではなく、既存顧客への「顧客シェア(個々の顧客が購入する製品のうち自社の製品が占める比率)」を増大することが重要になっています。
 このように「顧客シェア」拡大により顧客生涯価値(Lifetime Value)を最大化する手法がCRM(Customer Relationship Management)で、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の満足度を高め常連客として囲い込み、収益率を向上することを目的としています。
 新規顧客の獲得も収益性を考慮し計画的行う必要があります。


 従来の営業スタイルで多く見られたのが、ベテラン営業マンが「勘と経験」で注文をもらってくるというものです。環境変化が激しく、次々と新しい情報が飛び交う近年においては、このようなスタイルも限界にきています。
顧客に関する情報が共有されず「知っている人は知っている」状態。
営業プロセスが営業マンによってバラバラで、どのプロセスが顧客に合っているか分からない。
顧客ニーズが分析されておらず、商品開発に生かされない。
営業マンが何をしているか上司が把握できない。
営業マンは報告書作成などの事務処理に追われ、本来の営業活動に十分時間が取れない。
担当者が変わった場合、十分な引継ぎが行われず顧客に迷惑をかける。






生産管理などは標準化が進んでいる
一方、標準化の進まない営業の現場




情報の一元管理と業務の標準化

 属人的な営業スタイルから脱却するためには、業務の標準化と情報の共有が重要になります。
 顧客情報は一元化して必要な人が必要な時に見られるようにします。また、営業活動に関する情報も共有します。誰が何時、どのような商談を行ったか、顧客の担当者は誰か、その際の顧客の反応は、使用した資料はどのようなものだったか。。。
 このような情報を蓄積することで、顧客のニーズを把握できるようになり、期待に応えられる営業が可能になります。 こうして積み上げた成功事例を自社の標準プロセスとして採用することにより成約率を向上したり、営業活動のスピードアップが図れます。
 また、上司は一元化された情報を参照すれば、営業マンの活動を把握することができます。


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