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 顧客管理の課題を解決するためには業務を取り巻く膨大な情報を管理し、これらを自在に閲覧・更新する必要があります。これを人間系だけで実現するのは困難です。そのため、これらをサポートするたくさんのITツールが登場しています。
 1990年代初期にSFA(Sales Force Automation:営業支援システム)から始まり、顧客データベースを搭載したCRMに発展しました。その後、各種の分析機能やコールセンター機能などに拡大し、現在では総合的にフロントオフィスを支援するシステムになっています。
 最近はCRMの概念が拡大し、SFAなどはこの中に含まれているという見方もあります。




 顧客管理システムの利用者にとってのメリットは作業の効率化にあります。商品資料などが一元管理されていれば、探す時間を節約できます。顧客との接点履歴を残していれば報告書作成の時間も短縮できます。
 また、スケジュールや売上目標を設定することで自己管理ができるようになります。上司はリアルタイムで部門の状況を把握することができるので会議開催の頻度を減らしても適切な指示を下せるようになります。
 営業活動の実績を蓄積しておくことで、担当が変更になった場合も引継ぎを効率的に行うことができます。
 結果として、チーム全体の生産性を上げることができます。






 経営者が求めるべきものは「どのように収益を拡大するか」ということに尽きます。収益の拡大は「どのように売上高を伸ばして」「どのようにコストを抑えるか」ということになります。
コスト削減のためには、現状のコスト構造を明らかにし、分析する必要があります。これを行うツールとして財務会計ソフトや管理会計ソフトがあります。
 一方、売上高を伸ばすためには、顧客満足を高め、継続顧客を増やすことが必要です。また、顧客ニーズを把握し、新規顧客の成約率を高めることも重要です。そのためには顧客情報を適切に管理し、販売計画の作成や日常の営業活動に効果的に役立てていく必要があります。
 顧客管理システムはこの“売上高増大”のための道具になります。
 企業のフロントオフィスに蓄積された情報は企業の資産です。顧客情報をはじめ、営業活動におけるノウハウや商品資料などは収益に直結する財産と言えます。
 このような情報が社員一人々々に属している状態では、その社員が退職した時点でこれらの情報が失われてしまいます。場合によっては顧客そのものまで失われるかもしれません。最近は人材の流動化が進み、このようなケースが増えています。
 経営者にとってフロントオフィス支援システムはこのような資産をしっかりと守る砦になります。顧客情報や営業ノウハウなどを一元管理することで属人的な運用を廃止します。たとえ人材が流出したとしても、顧客を離さず、新しい担当者に円滑に引き継ぐことができます。


顧客ニーズ把握、収益力アップ

企業の資産を守る砦

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